Das Bezirksamt wird um Auskunft gebeten:

1. Ist dem Bezirksamt bekannt, dass im Jahre 2002 als Ergebnis eines langen Diskurses zwischen allen Bezirken, der Senatsverwaltung für Inneres und dem Projekt Bürgerdienste (ProBüd) gemeinsam erarbeitete Standards für Bürgerämter verabschiedet und deren Umsetzung bis Ende 2003 verabredet wurden?
2. Warum werden diese Standards - wie eine Studie der PDS-Fraktion im Berliner Abgeordnetenhaus zeigt - in Reinickendorf offenbar unzureichend beachtet?
3. Was unterscheidet Reinickendorf von anderen Bezirken, die erfolgreich an der Umsetzung der gemeinsam vereinbarten Standards arbeiten?
4. Warum erfolgt in den Bürgerämtern in Reinickendorf nach wie vor eine strikte Trennung von Bürgeramts- und Meldestellenaufgaben, so dass Bürgerinnen und Bürger für die Bearbeitung ihrer Anliegen doppelte Wartezeiten in Anspruch nehmen müssen, obwohl es bereits im Jahre 2000 konkrete Überlegungen zur Einführung des Prinzips der Allzuständigkeit gab und obwohl das Prinzip in sieben Bezirken realisiert wird?
5. Warum werden in den Bürgerämtern in Reinickendorf nur die Hälfte der im Mindestaufgabenkatalog für den Bereich Bürgerämter vereinbarten Leistungen angeboten, wenn andererseits zehn Bezirke in der Lage sind, mehr als die Hälfte dieser Leistungen anzubieten?
6. Warum gibt es in den Bürgerämtern in Reinickendorf keinen Informationstresen, obwohl sich spätestens mit dem Bericht des Landesrechnungshofes 2002 herausgestellt hatte, dass Informationstresen vor allem die Wartezeiten senken, die Bürgerfreundlichkeit erhöhen und die Beschäftigten in den Bürgerämtern entlasten?
7. Ist dem Bezirksamt bekannt, dass die besten Bürgerämter im Osten in der Zuständigkeit von CDU-Stadträten liegen und demzufolge eine parteienpolitische Intendiertheit der Studie ausgeschlossen ist?
8. Was gedenkt das Bezirksamt zu unternehmen, um die Bürgerämter entsprechend den landesweiten Standards auszubauen?

Anmerkungen

zur Antwort von Herrn Bezirksstadtrat Balzer auf die Große Anfrage

„Wie bürgerfreundlich sind Reinickendorfs Bürgerämter wirklich?“- Drs. 0917/ XVII - in der 30. Sitzung der BVV Reinickendorf am 18.8.2004

1. Zum Argument: Die Studie der PDS sei willkürlich und eine Scheinuntersuchung und allein die CDU-Untersuchung basiere auf wissenschaftlichen Aussagen

Es ist zutreffend, dass innerhalb weniger Wochen zwei Untersuchungen zur Bürgernähe bzw. zur Service-Orientierung der Berliner Bürgerämter vorgestellt wurden – am 21. Juni eine Studie der PDS-Fraktion und am 12. August eine Studie der Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege Berlin, die von der CDU-Fraktion auf einer Pressekonferenz vorgestellt wurde. Allerdings liegen beiden Untersuchungen völlig unterschiedliche Ansätze, Kriterien und Zielstellungen zu Grunde; dennoch kommen sie – siehe unten – zu durchaus übereinstimmenden Schlussfolgerungen, aber auch unterschiedlichen Bewertungen.

Die PDS-Studie unterstellt, dass der Eckwertebeschluss des Abgeordnetenhauses vom 31. Oktober 2002 ein objektives Konzentrat an entscheidenden Kriterien für die Bürgernähe der Bürgerämter ist, die – trotz aller denkbaren und wünschenswerten Weiterentwicklungen – unumstößliches Gesetz sind. Ein Teil der im Eckwertebeschluss verankerten Kriterien sollte bis Ende 2003 in allen Bürgerämtern umgesetzt sein. Die PDS-Studie untersuchte ausschließlich aus der Sicht der Kundinnen und Kunden, wie sich der konkrete Umsetzungsstand genau dieser Kriterien Mitte 2004 darstellt. Dabei ging es darum, wie der zwischen Bezirken und Innenverwaltung vereinbarte und dann beschlossene Mindestkatalog an bürgernahen Leistungen realisiert wurde, wie die Bürgerinnen und Bürger durch gedruckte und Internetinformationen über dieses Leistungsangebot informiert und zur Inanspruchnahme animiert werden und wie sich die Organisation und Gestaltung der Bürgerämter selbst an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden orientiert. Diese Kriterien lassen beleg- und beweisbare Schlussfolgerungen darüber zu, wie die politisch Verantwortlichen ihre Verpflichtung wahrnehmen, um die selbst gesteckten und dann beschlossenen Kriterien für Bürgernähe zu erfüllen. Und das ist auch die Zielsetzung der PDS-Studie, nämlich vor allem politische Handlungsfolgerungen zu ziehen – für das Abgeordnetenhaus, für die Senatsebene, für die Bezirke.

Die Untersuchung der Fachhochschule geht von anderen Kriterien für Service-Qualität aus: von der Erreichbarkeit der Bürgerämter über Telefon und eMail, von den Möglichkeiten  realer Inanspruchnahme telefonischer und elektronischer Informations- und Beratungsleistungen sowie von der fachlichen Qualität der Auskünfte über Telefon, eMail und bei persönlicher Vorsprache. Das Kriterium „Fachliche Richtigkeit der Auskünfte“ ist im Eckwertebeschluss zwar nicht angeführt, aber es lässt sich objektiv an den rechtlichen Normen messen, deren strikte Einhaltung der Eckwertebeschluss wiederum als gegeben voraussetzt. Das hat sich – wie die Untersuchungen der FHVR erweisen – als irrig erwiesen. Andere Kriterien hingegen – wie z.B. die Beratung per Telefon oder per eMail bzw. die Freundlichkeit der Kundenbehandlung – sind nicht durch Vereinbarung und/oder Beschluss fixiert, aber real vorhandene Kunden-Erwartungen. Insgesamt zielen die Kriterien dieser Studie stärker auf die persönlichen Fachqualitäten und sozialen Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie auf die unmittelbare Arbeitsorganisation in den Bürgerämtern ab. Handlungsschlussfolgerungen lassen sich vor allem für eine gezielte Qualifizierung der Beschäftigten sowie für eine gründliche Prozessoptimierung ziehen. Das sind vor allem Schlussfolgerungen für das Verwaltungshandeln in den Bezirken.

Trotz der unterschiedlichen Zielstellungen der beiden Studie ergeben sich hinsichtlich erforderlicher Konsequenzen gemeinsame Schnittmengen: Vor allem treffen sich  beide Studien in der (ausgesprochenen bzw. ableitbaren) Konsequenz, dass schleunigst

•  in allen Bürgerämtern der vereinbarte Mindeststandard an abschließend zu erbringenden Leistungen sowie
• eine tatsächliche Verzahnung von Bürgeramts- und Meldestellenaufgaben nach dem Grundsatz der Allzuständigkeit
  

durchzusetzen sind. Wenn vor allem diese beiden Kriterien aus dem Eckwertebeschluss zügig zum ausnahmslosen stadtweiten Standard geworden sind, werden erforderliche stadtweite Normierungen zur Prozessoptimierung und ebenfalls stadtweit notwendige Schritte zur Mitarbeiterqualifizierung (bzw. zur Qualitätssicherung) effektiv wirksam sein können.    

Alles in allem wäre es falsch und unangemessen, die Ergebnisse beider Studien gegeneinander aufzuwiegen. Man sollte sie vielmehr nebeneinander legen und die unterschiedlichen Ergebnisse nutzen, nachgewiesene Stärken aus- und ebenfalls nachgewiesenen Nachholebedarf abzubauen. Auf jeden Fall sollten beide Untersuchungen in die Erarbeitung des vereinbarten stadtweit einheitlichen Kundenmonitorings und eines extern begleiteten Benchmarkings der Bürgerämter einbezogen werden.

2. Zu den Argumenten: Die Studie der PDS-Fraktion philosophiere über Standards, Reinickendorf sei gegen jede Standardisierung; Allzuständigkeit könne es gar nicht geben, sei oberflächlich.

Am 31. Oktober 2002 hat das Abgeordnetenhaus von Berlin Dienstleistungskriterien für die Bürgerämter beschlossen, die bis Ende 2003 erfüllt sein sollten. Diese Dienstleistungskriterien beinhalten, dass bis Ende 2003

• in allen Bürgerämtern die im derzeitigen Standardaufgabenkatalog enthaltenen Dienstleistungen angeboten werden sollen,
• in den Bürgerämtern alle Beschäftigten alle im Bürgeramt angebotenen Leistungen (einschließlich der Melde-, Pass- und Ausweisangelegenheiten) bearbeiten (Allzuständigkeitsprinzip),  
• die Öffnungszeiten deutlich über 30 Wochenstunden hinaus erweitert und zweite Spätsprechstunden eingeführt werden,
• die wichtigsten der im Bürgeramt ausliegenden Formulare und Informationen mehrsprachig verfasst sein sollen sowie
• die allgemeine Bürgerfreundlichkeit spürbar erhöht werden soll.

Diese Kriterien des Abgeordnetenhausbeschlusses gingen auf Vereinbarungen zurück, die zwischen den Bezirken und dem Senat gemeinsam erarbeitet worden sind, auch mit Zustimmung des Bezirkes Reinickendorf. Insofern sind sie Ausdruck eines gemeinsamen politischen und Verwaltungswillens von Haupt- und Bezirksverwaltungen, und es ist legitim, ihren Realisierungsstand zu analysieren.     

Genau diese Kriterien wurden auch der Untersuchung der PDS-Fraktion zugrunde gelegt. Es ging um nicht Mehr und nicht Weniger als um die Überprüfung der Umsetzung eines Beschlusses und zwar ein halbes Jahr nach dem beschlossenen Endtermin, d.h. eigentlich hätte die Untersuchung auch schon Ende 2003 stattfinden können. Für die Untersuchungen wurden nicht nur die Ergebnisse mehrerer Besuche in allen Bürgerämtern genutzt, die nach einem standardisierten Verfahren bewertet wurden, sondern auch Untersuchungsergebnisse von 1998 und 2000 als Vergleichmaterial, mündliche und schriftliche Eigenauskünfte der Bezirke sowie Analysen der Innenverwaltung.

3. Zum Argument: Dass die besten Bürgerämter im Osten sind, sei kein Wunder, denn diese seien personell und materiell am besten ausgestattet.

Die Verantwortung dafür, dass Vereinbarungen und Abgeordnetenhausbeschlüsse nicht eingehalten werden, liegt ausschließlich in der Bezirkspolitik, bei den im Bezirk politisch Verantwortlichen. Immerhin werden in acht Bezirken insgesamt die Beschlüsse und Vereinbarungen erfüllt. Insofern muss es schon schwerwiegende Gründe geben, dass es vier Bezirke nicht auch können. Hier handelt es sich um unterschiedliche politische Prioritätensetzung und Verantwortungswahrnahme. Nur so ist es auch zu erklären, dass im Osten die besten Bürgerämter bestehen. Alle Bezirke verfügten – abgesehen von der Personalzumessung nach Einwohnerzahlen bei der Verlagerung der Meldestellen in die Bezirke - über gleiche Ausgangsbedingungen für die Einrichtung und Fortentwicklung von Bürgerämtern. Mit allen Bezirken wurden gleichermaßen Vereinbarungen zwischen der Senatsverwaltung für Inneres und dem jeweiligen Bezirk abgeschlossen. In den Anfangsjahren gehörte Reinickendorf mit seinen Bürgerämtern noch zu den Vorreitern, was heute leider nicht mehr der Fall ist.

Weil aber Bürgerdienste und die bürgernahe Dienstleistungserbringung eine hohe politische Priorität besitzen sollten, ist es unabdingbar, dass sich die verantwortlichen Bezirksstadträtinnen und -stadträte sowie die Innen- und Finanzverwaltung und das Tandem zur Steuerung der Verwaltungsreform unverzüglich darüber verständigen, wie die gravierenden Gegensätzlichkeit und Differenziertheiten überwunden werden und wie bürgerorientierte Bürgerämter aussehen können. Hier geht es auch darum, dass ein hohes Verwaltungsdienstleistungsniveau in der ganzen Stadt zu gesamtstädtisch einheitlichen Lebensbedingungen  gehören muss. Insofern ist die Absicht zu begrüßen, dass unter Verantwortung des LEA – gemeinsam mit den Bezirken - und begleitet von externem Sachverstand ein standardisiertes und regelmäßiges Benchmarking der Bürgerämter auf den Weg gebracht werden soll. Allerdings muss an dieser Stelle betont werden, dass es bei der Festlegung von Ausstattungs- und Leistungsstandards keinen Rückfall hinter den Eckwertebeschluss und seine Kriterien geben darf. Für solche Ansinnen dürfen keinerlei Ermessensspielräume geöffnet werden. Diese Kriterien sind höchstens zu erweitern und qualitativ zu untersetzen, aber Abstriche von dieser Beschlusslage darf es nicht geben.